Outsourcing IT podpory: Jak zajistit kvalitní zákaznickou zkušenost?

Co je IT outsourcing a jak funguje?

IT outsourcing představuje proces, při kterém organizace přenáší správu a provoz informačních technologií na externí firmu. Tento krok umožňuje firmám zaměřit se na své hlavní činnosti, zatímco technickou správu zajišťují odborníci z externího prostředí. Mezi nejčastěji outsourcované služby patří například:

• správa sítí,
• uživatelská podpora,
• systémová údržba
• a bezpečnostní služby.

Outsourcing může být výhodný také při realizaci náročného IT projektu, kdy je třeba doplnit interní IT tým o externí experty.

Kybernetická bezpečnost a ochrana dat

Vzhledem k rostoucímu počtu kybernetických útoků je klíčové, aby IT outsourcingový partner disponoval silnými bezpečnostními opatřeními. Out HR strategie (což je moderní přístup k řízení lidských zdrojů, zaměřující se na outsourcing HR funkcí a procesů) by měla zahrnovat implementaci modelu Zero Trust, který zajišťuje přísné ověřování všech uživatelů a zařízení bez ohledu na jejich umístění v síti. Například je možné zavést:

• dvoufaktorovou autentizaci (2FA),
• pravidelné bezpečnostní audity
• a používání šifrované komunikace pro citlivé údaje.

Tyto kroky snižují riziko neoprávněného přístupu a chrání data před potenciálními kybernetickými útoky. Zároveň je nutné, aby tyto procesy byly v souladu s relevantními zákony a nařízeními na ochranu dat, jako je například GDPR, které platí v rámci Evropské unie. Důkladná ochrana dat nejen chrání firmu před potenciálními finančními ztrátami, ale také výrazně posiluje důvěru zákazníků.

Jak zajistit kvalitní zkušenost při IT outsourcingu?

Aby outsourcing IT firmě skutečně přinesl kvalitní zákaznickou zkušenost, je třeba zaměřit se na několik klíčových oblastí:

1. Výběr správného partnera

Základem k úspěšnému outsourcingu IT je výběr správného dodavatele. Důležité je vyhodnotit nejen náklady, ale i kvalitu služeb, odborné znalosti a zkušenosti dané firmy. Je vhodné prověřit reference a zjistit, jak daná firma zvládá řešení problémů a jaké má mechanismy pro zajištění kontinuity služeb. Teď si uvedeme hlavní faktory, které je třeba zohlednit při volbě partnera pro outsourcing IT:

• Odborné znalosti a zkušenosti: Poskytovatel by měl mít prokazatelnou zkušenost v oblasti, kterou hodláte outsourcovat, a měl by být schopný doložit reference od současných nebo bývalých klientů.
• Bezpečnost a soulad s předpisy: Ujistěte se, že poskytovatel dodržuje všechny relevantní bezpečnostní normy a předpisy na ochranu dat.
• Technologické kapacity a řešení: Poskytovatel by měl disponovat dostatečnými kapacitami k zajištění kontinuity služeb a zároveň být schopný nabídnout nejmodernější technologická řešení, která mohou zlepšit kvalitu poskytovaných služeb.
• Kultura a komunikace: Významný je také soulad mezi vaší firmou a poskytovatelem, stejně jako efektivní komunikace.

2. Definice očekávání a SLA

Důležitým krokem je také jasné definování očekávání prostřednictvím Service Level Agreement (SLA). SLA by měla určitě obsahovat:

• specifikaci služeb,
• dohodnutou úroveň podpory,
• časové rámce pro řešení incidentů,
• zodpovědnosti a sankce
• a mechanismy pro řešení problémů.

Jedná se o smlouvu ukládající práva a povinnosti stran. Nezbytné je také zahrnout mechanismy pro pravidelné sledování a reporting výkonu služeb. Tyto reporty umožňují oběma stranám průběžně vyhodnocovat plnění dohodnutých standardů a okamžitě řešit případné nesrovnalosti.

3. Integrovaný přístup a komunikace

Outsourcing nesmí být vnímaný jako izolovaný proces. Externí tým musí být integrovaný do firemní struktury a komunikační toky jasně definované. Důležitá je také transparentní komunikace, která zajistí, že oba týmy – interní i externí – budou mít stejnou představu o cílech a očekáváních.

4. Pravidelná hodnocení a zpětná vazba

Pravidelná hodnocení výkonu poskytovaných služeb na základě SLA a zpětná vazba od zákazníků jsou důležité pro neustálé zlepšování služeb a přizpůsobování se měnícím potřebám klientů, zejména u dlouhodobých IT projektů.

5. Přizpůsobení služeb specifickým potřebám

Každý podnik má jedinečné požadavky. Firmy by měly úzce spolupracovat se svými outsourcingovými partnery na přizpůsobení IT podpory, která odpovídá jejich konkrétním provozním potřebám. Toto přizpůsobení může zahrnovat:

• specializovanou podporu pro kritické obchodní aplikace,
• dedikované servisní týmy
• nebo odborné znalosti v určitých technologiích.

Přijetí hybridního modelu outsourcingu

Hybridní model outsourcingu, kde interní týmy spolupracují s externími poskytovateli služeb, nabízí firmám možnost udržet kontrolu nad významnými IT funkcemi, zatímco rutinní nebo specializované úkoly jsou outsourcované. Tento přístup je ideální pro firmy, které chtějí zachovat interní know-how a zároveň využít výhod externí odbornosti a škálovatelnosti služeb.

Outsourcing IT v České republice

Outsourcing IT v České republice zaznamenává růst. Podle studií přibližně 60 % firem v ČR outsourcuje alespoň část svých IT služeb. Tento trend je poháněný nejen potřebou úspor, ale také zvyšujícími se požadavky na technologické inovace a bezpečnostní standardy. Firmy si stále více uvědomují, že outsourcing IT umožňuje soustředit se na stěžejní obchodní aktivity a zůstat konkurenceschopné na trhu.

Zajištění kvalitní IT podpory pomocí outsourcingu je možné jen tehdy, pokud se spojíte s tím pravým partnerem. Neberte tento výběr na lehkou váhu – správný partner zajistí nejen hladký provoz vašich IT systémů, ale také spokojenost vašich zákazníků, což je v dnešní době neocenitelné.

Úvodní foto: Canva

Související články:

Elegantní Full HD monitor Philips 222E2SB/00 Monitory pro kancelářskou práci Znalostní databázi WD si nyní můžete pročítat i v češtině Stereo náhlavní sady Logitech pro lepší poslech a zábavu s PC Univerzální multimediální monitor Philips 196V3LAB